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基于SERVQUAL模型的美團外賣服務質量測評

時間:2019-06-16 11:52來源:畢業論文
以應用最多的 SERVQUAL量表為基本模型框架,結合美團外賣平臺的特點,對 SERVQUAL 模型賦予了新的內容與理解,構建了五個維度19個衡量指標的美團外賣服務質量評價體系

摘要:互聯網餐飲行業隨著互聯網技術的發展而逐漸普及。近兩年來,各種在線外賣平臺不斷推出,互聯網的巨頭也紛紛投資涌入在線外賣行業,在線餐飲行業呈現了爆發性地增長。雖然,在線外賣市場在前期高速發展,但如何持續提高用戶的粘度、用戶的外賣體驗則將成為企業持續發展的立足之本。本文以應用最多的 SERVQUAL量表為基本模型框架,結合美團外賣平臺的特點,對 SERVQUAL 模型賦予了新的內容與理解,構建了五個維度19個衡量指標的美團外賣服務質量評價體系。隨后,通過網上問卷調查的方式進行數據收集,利用 SPSS 22.0 對樣本數據進行信度和效度的檢驗,證明了問卷具有較好的可靠性和較高的結構性。然后,根據服務質量各級指標的重要程度,確定指標權重,從而得出用戶對美團外賣的感知服務質量。最后,通過美團外賣服務質量評價體系,從服務質量管理的角度,結合全面質量管理的理論,提出美團外賣服務提升的建議。36358
畢業論文鍵字:美團外賣 服務質量 評價體系 服務質量測評
Research on Service Quality Evaluation of the OnlineTakeaway Platform from Meituan Based on SERVQUALModel
Abstract:With the development of internet technology,the online catering indu-stry gradually spread.In recent years,a variety of online takeaway platform has beenlaunched. The internet giants have also invested into the online catering industry. Theonline catering industry showing explosive growth trend. The online catering industrydevelops very rapidly in the early,but,how to continuously improve user's viscosityand Experience which will be the key to the sustainable development of enterprises.This paper uses the SERVQUAL model as the basic framework and makes somemodifications to the SERVQUAL model by combining the characteristics of the onli-ne takeaway platform from Meituan.This paper constructs the service quality evalu-ation system of the online takeaway platform from Meituan,including five dimensi-ons and 19 indicators. Then, this paper collects data through online questionnaires anduses SPSS 22.0 to test the reliability and validity of the data,which proves that thequestionnaire has good reliability and high structural. According to the degree of imp-ortance of each index from the service quality evaluation system,this paper determin-es the weight of each index, so as to obtain the customer's perceived service quality. Atlast,from the perspective of service quality management and combined with the theo-ry of total quality management, this paper puts forward some suggestions according tothe calculation results of the service quality evaluation. 源`自*六:維.論^文'網www.mmeqir.tw
KeyWords:the online takeaway platform from Meituan,quality of service,evaluation system,research on service quality evaluation
目 錄
引 言 1
一、服務質量及其評價模型的理論介紹.1
二、美團外賣的相關介紹.3
(一)美團外賣的簡介.3
(二)美團外賣商業模式介紹.3
(三)美團外賣的發展現狀.5
三、美團外賣服務質量測評體系確立及實證分析6
(一)SERVQUAL 測量模型及體系設計6
(二)問卷調查的設計.8
(三)實證分析.9
四、IPA分析. 19
(一)二級指標IPA 分析.19
(二)三級指標IPA 分析.21
五、建議. 22
(一)構建食品安全保障體系,維護消費者飲食安全.22
(二)建立信息化的餐飲配送管理體系.24
(三)引入有效的用戶評價體系,開通多種反饋渠道.25
(四)垂直細分目標用戶群,提供差異化服務.26
(五)優化網站設計,提升系統性能.28
結束語30
參考文獻. 32
附錄.34
引 言在互聯網的時代,我們生活的方方面面都有著網絡的身影,人們的消費形式從線下也慢慢向線上轉移。 互聯網技術地不斷發展成熟促使在線餐飲市場高速擴張。近兩年來,像“餓了么”、“美團外賣”、“淘點點” 等不同細分市場的在線餐飲服務不斷推出市場。 同時, BAT、京東、 大眾點評等額互聯網巨頭們也紛紛開始像在線餐飲行業進行投資,使得該行業在2014 年呈現了爆炸性地增長。據統計,互聯網餐飲行業的用戶數量接近2億,超過了中國網民數量的三分之一;在線餐飲市場規模接近千億元,相比 2013 年增長了接近 60%,其中美團和餓了么占 2014 年全部訂單份額的近 60%。目前為止,互聯網外賣市場呈現以“美團外賣”、“淘點點”以及“餓了么”三足鼎立的競爭格局。在線餐飲行業較高的市場規模反映了餐飲在線用戶的較高認可程度,在這一基礎上,在線外賣市場雖然在前期快速地發展,但是如何持續提高用戶的外賣率、 用戶的外賣體驗則將成為企業急需解決的問題。 基于SERVQUAL模型的美團外賣服務質量測評:http://www.mmeqir.tw/guanli/20190616/34767.html
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